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Quais os valores que norteiam os trabalhos da Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
- Respeito a todas as informações encaminhadas pelo cliente.
- Excelência no atendimento ao cliente, buscando sempre oferecer um serviço de qualidade.
- Ética.
- Comprometimento.
- Os princípios constitucionais:
a) Legalidade: somente pode-se fazer aquilo que a lei autoriza;
b) Impessoalidade: a conduta deve ser sempre imparcial e objetiva;
c) Moralidade: a decisão deve atender àquilo que a sociedade considera eticamente adequado em determinado local;
d) Publicidade: conferir transparência aos indivíduos sobre seus direitos; e
e) Eficiência: os resultados obtidos devem ser os mais satisfatórios, sempre estar dentro de nossa competência legal e atendendo às solicitações no menor tempo possível.
Qual o processo de atuação da Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
- Recebe e analisa as informações.
- Identifica e constata sua pertinência.
- Localiza a área competente.
- Comunica a existência do problema e requisita esclarecimentos, podendo sugerir soluções.
- Informa o cliente da solução adotada.
- Verifica se o processo de prestação do serviço se acha devidamente retificado e aprimorado.
- Presta todas as informações às instâncias superiores.
O que a Ouvidoria da FHE e da POUPEX não deve fazer?
- Priorizar ou analisar casos individuais.
- Ser paternalista.
- Marketing promocional.
Quem pode falar com a Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
Qualquer pessoa pode apresentar suas reclamações, sugestões, elogios ou denúncias, sobre assuntos relacionados à FHE e à POUPEX.
A Ouvidoria da FHE e da POUPEX resolve qualquer assunto?
A Ouvidoria da FHE e da POUPEX procura ajudá-lo e orientá-lo a encontrar caminhos para resolver problemas que não foram solucionados pelos canais habituais de atendimento.
A Ouvidoria da FHE e da POUPEX pode defender-me na justiça?
Não. O papel da Ouvidoria da FHE e da POUPEX é orientá-lo sobre como proceder para garantir o respeito aos seus direitos. Podemos indicar-lhe caminhos, mas nosso atendimento não equivale e nem pretende substituir uma consultoria jurídica.
Como devo proceder para efetuar uma denúncia?
Procure descrever sua denúncia de forma clara, simples e objetiva. Tenha em mão o maior número de dados possíveis, como: data, hora, local do ocorrido e nome dos envolvidos. Quanto mais informações forem fornecidas, mais rápido e eficiente será a apuração da manifestação. Caso você solicite que a sua identidade seja resguardada, a Ouvidoria da FHE e da POUPEX assume o compromisso de mantê-la em sigilo.
Em quanto tempo receberei minha resposta?
Procuramos agir o mais rápido possível, embora em alguns casos há necessidade de um prazo maior para retorno. Entretanto, garantimos que a Ouvidoria da FHE e da POUPEX acompanhará o caso até obter uma resposta e fornecê-la para o cliente. Por determinação do Banco Central do Brasil, o prazo de resposta é de até 30 dias corridos.
Quais os casos de competência da Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
Problemas relacionados à prestação de serviços pertinentes aos produtos das nossas Empresas.
Com que a Ouvidoria da FHE e da POUPEX contribui?
- Na participação do cliente na administração do processo de prestação de serviços.
- Na construção e desenvolvimento da cidadania.
- No estímulo à qualidade dos serviços prestados pela FHE e pela POUPEX.
- Na implementação de mudanças positivas na cultura interna dos empregados da FHE e da POUPEX.
- Na prevenção e solução de conflito.
Como faço para falar com a Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
É fácil! Você pode usar o meio de comunicação que lhe for mais conveniente:
- telefone: 0800 647 8877, de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 17h (exceto feriados);
- Internet: http://www.poupex.com.br/ouvidoria ;
- e-mail: ouvidoria@poupex.com.br ;
- por carta: Esplanada dos Ministérios - Bloco "O" -
Anexo I - Exército - Térreo - Sala 101 - 70052-900 - Brasília-DF;
- Fax (61) 3314.9301; ou
- fora do horário de expediente, deixando sua manifestação em nossa secretária eletrônica.
É possível acompanhar o processo?
O pedido de acompanhamento do trâmite do processo será possível pelos meios disponíveis na Ouvidoria da FHE e da POUPEX. O cliente deverá informar o número do protocolo ou CPF. A propósito, a Ouvidoria da FHE e da POUPEX fornecerá informações sobre o processo somente ao próprio cliente.
Quais as diferenças entre os setores de atendimento ao cliente e a Ouvidoria da FHE e da POUPEX?
Os setores normais de atendimento - Central de Teleatendimento, atendimento FACE a FACE, VENDAS - tratam das questões habituais, rotineiras. O Ouvidor cuida dos casos excepcionais, que não foram bem resolvidos pelos setores normais de atendimento, seja por limitação de autoridade ou devido à falhas operacionais.
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